(striatic nuotrauka)
Užplaukė pastaruoju metu rašyti apie tai, ką tik jaučiu, bet negaliu tėkštelti habilitacija ir pasakyti, kad tai tikra. Gal tikrą tinklaraštį kurią dieną pradėsiu rašyti? Šįryt štai pajutau milžinišką grėsmę Lietuvos verslui. Visam – nuo smulkiausio kioskelio iki galingiausios trąšų firmos. Ta grėsmė buvo pritvinkusi juodu debesiu ties žemės ir dangaus sandūra jau senokai, tačiau dabar jos kraštas beveik siekia mūsų namus. Aš kalbu apie klientų aptarnavimą (KA).
Žinia, jauno kapitalizmo sąlygomis verslą daryti labai keblu – nenusistovėję įstatymai ir mokesčiai, valdžios ir verslo santykiai, tebeklestinti korupcija ir gimininiai ryšiai. Bet bent vienu dalyku visiškai nereikėjo rūpintis – ar lieka pirkiniu bei paslauga patenkintas klientas:
- Sovietmečiu apie KA net kalbos nebuvo – bele tik gavai paskyrą, taloną, turėjai „blatą“, atstovėjai kilometrinę eilę ar šiaip netyčia pasisekė.
- Pirmaisiais nepriklausomybės metais užsienietiškų produktų ar naujų, nematytų paslaugų spindesys užgožė viską. Negalėjai atsidžiaugti savo Levi’s, Sony ar Visa. Visa kita buvo atleistina, nes „dar tik pradedame“.
- „Baltijos tigrų“ augimo laikas irgi domėjimosi KA neskatino. Vos spėjome skolintis, plėstis, statytis, filializuotis ir tinklintis po visą Lietuvą ar net užsienį. Atrodė, kad už vieno likusio nepatenkintu nugaros dar stovi šimtas norinčių tokiais tapti.
- Krizės laikotarpis irgi atrodo netinkamas laikas užsiimti klientų aptarnavimo kokybe. Kam vargintis? Vis tiek niekas pinigų neturi apmokėti geresnį aptarnavimą, o firmos neturi pinigų investuoti į aptarnavimo kokybės gerinimą.
Taip ir išeina, kad didžioji dauguma išgirstų istorijų apie gerą klientų aptarnavimą yra iš kelionių užsienyje įspūdžių. Ir be to – jie šiek tiek klaidinantys, tie įspūdžiai. Mes čia taip pripratome prie „duok pinigus ir varyk iš čia“ požiūrio, kad paslaugenis aptarnavimas užsienyje mums sukelia ekstazę: „vaje, pats šeimininkas klausė, ar skanu!“, „pranešiau apie programos klaidą – man padovanojo jos licenciją!“, „garantija pasibaigė, bet vis tiek pataisė nemokamai!“.
Tačiau viskas pradeda keistis. Debesies kraštas kabo virš mūsų. Viena vertus, patys žmonės ima rimčiau vertinti savo uždirbtus pinigus. Teigiamų emocijų už namų ribų šiais laikais nėra daug, todėl žmonės nori jas patirti bent tuomet, kai moka pinigus. Verslas tikriausiai irgi mato, kad kainų ir nuolaidų karai niekur neveda. Trumpam jie padeda pakreipti pirkėjų srautą į savo pusę, bet ieškant verslo modelio, veiksiančio ilgiau kaip mėnuo, reikia ieškoti klientų lojalumo ir gerinti reputaciją. JAV atliekami JDPower vartotojų įvertinimo tyrimai yra svarbiausias viešasis verslo reitingas. Medalis, kurio trokšta visi.
Tai, kad ši tema bunda Lietuvoje, aptikau trumpam likęs be tinklo ryšio. Telefone perskaičiau Armino Lydekos straipsnį Balsas.lt portale apie vartotojų teises ES ir Lietuvoje ir skaudų, bet viltimi besibaigiantį Justino Dabulskio rašinį apie verslo realijos mūsų žemėje.
Tai štai mano išvada – verslas smarkiai brangs. Nes prie įprastinių išlaidų prisidės labai nemaža suma, skirta klientų aptarnavimo tobulinimui, personalo apmokymui, technologiniems CRM sprendimams ir firmos kultūros kūrimui. Tačiau ir sprendimą turiu, tokį neprofesionalų – jei visi pinigai, skirti korupcijai pateks į KA tobulinimą, tai gal ne tiek daug pridėti reikės…
O dabar – geros naujienos. Vakarykštė istorija su Virtuon kortele baigėsi draugiškai ir sėkmingai: paskambino man iš SEB klientų aptarnavimo skyriaus, atsiprašė dėl klaidos (tai iš tiesų buvo vidinės komunikacijos dalykas) ir pranešė, kad kortelė manęs laukia. Taip ir buvo – dabar jau turiu naują Visa Virtuon su tuo pačiu numeriu, tik pratęstą dviems metams. Dar ir kortelės pratęsimo mokesčio nereikėjo mokėti.
Niekada nebus taip, kad nekiltų problemų su klientais. Nesvarbu, ar jų dešimt, ar šimtas tūkstančių. Svarbu, kaip jos išsprendžiamos, ir su kokiu jausmu po visko lieka klientas. Aš likau su pagarba SEB už greitą ir efektyvų problemos sprendimą.
Ar jūs pasiruošę kokybiško klientų aptarnavimo iššūkiams?
Komentarų (13)
As tai manau, kad branginti jau mazai bera kur. Teks savo, senais laikais be proto uzkeltus, pelnus siek tiek pasimazinti. Kas jau po biski ir vyksta tik prisidengiant akcijom ir kt. Bet tos akcijos niekad nesibaigs, mazesnes kainos pataps norma. O klientus vistiek reikes pas save nukreipt. Kainos nebebus kur mazint, o va aptarnavimas tikrai daug lemia.
Rašydamas „verslas brangs“ turėjau galvoje, kad brangiau bus verslu užsiimti. Prie žmonių atlyginimų, mokesčių, patalpų nuomos, infrastruktūros ir daugybės kitų dalykų prisidės didelės išlaidos aptarnavimo kokybės užtikrinimui. Kas, man atrodo, yra nauja daugeliui mūsų įmonių, ypač smulkesnių, vietinio kapitalo.
bet turint omeny, kad dabar bando po truputį liberalizuoti įstatymus… Va pvz. Įstatiniam kapitalui užtenka 1000Lt nebe 10 000Lt. http://www.ukmin.lt/lt/dokumen.....p?ID=25546 .Gal po kažkiek metų bus įmanoma sukti verslą švariai. Gal…
Iš kitos pusės „geras aptarnavimas“, bent jau mažose įmonėse, glaudžiai susijęs su darbdavio ir darbuotojo santykiais. Jeigu darbuotojas jaučia, kad yra svarbus, kad pritraukęs naują klientą ir pats papildomą litą gauna, tai ir adekvačiai dirbs ta linkme.
Šviežiausi įspūdžiai iš „Viskas sodininkams“ parduotuvės. Visada stebėjausi ten dirbančiomis damomis ir maniau, jog blogiau negalima. Pasirodo, buvau pesimistė – galima, ir dar kaip! Neseniai užsukau po ilgesnės pertraukos ir radau naujas jaunas damas. Pagyvenęs vyriškis paprašė padėti susigaudyti, katra iš kelių prekių yra tai, ko jam reikia. Į dukras jam tinkanti kasininkė nevaldė nei rankų nei liežuvio. Netekau žado. Kol buvau parduotuvėje, kiekvienas, jos ko paklausęs, sulaukdavo isteriškos reakcijos. Atmosfera – imk, kas padėta, duok pinigus ir nešdinkis neklausinėjęs. Ar negali pats pažiūrėti, paskaityti?! Gerai kad savo pirštu badė į prekę, o ne nosimi į prekę, pagriebusi už pakarpos lyg kačiuką. Atrodo, kai aplink nedarbas, galima būtų ir ne landynėse sau personalą susiieškoti. Ar pastebėjote, jog mažai kur matomoje vietoje didelėmis raidėmis telefonas, kuriuo galėtumei pranešti savininkui apie jo darbuotojų „pastangas kelti firmos prestižą“. Jiems rūpi tik pelnas, o ne tai, ar patenkintas pirkėjas. O kai antkainis neribojamas, tai ne taip greitai pajus, kad jo darbuotojai atbaido pirkėjus. Maksima gal vienintelė kasos čekyje įrašo kokybės telefono numerį. Nežinau, ar būna reali reakcija, bet telefonas neslepiamas.
Situacija tokia, kad vartotojų gynėjai, tie, kur iš valstybės išlaikomi, NIEKO nereikalauja. Juk net sovietmečiu Vilniuje buvo tvarka, kad neturėdamas prekių ar medžiagų žinovo diplomo, nelabai įsidarbinsi pardavėju (palikime deficitą nuošalėje – tai kita, tai vagystės tema, kai valstybei priklausančios prekės partinio-ūkinio „aktyvo“ būdavo pasisavinamos ir parduodamos SAVO kainomis). Ar dabar prekes parduotuvėms ATRENKA prekių žinovai? Pas sovietus tai buvo griežta taisyklė užsakomam IMPORTUI (per tai ir susidarė mums įspūdis, kad užsienyje vien kokybiškos prekės gaminamos! ). Kai prekes atrenka vadybininkai, jie žiūri tik pelno. O tada pas žmones staiga užsidega specializuotoje(!) parduotuvėje pirkto ilgintuvo laidas (pasakojo pažįstama: žiūriu – per kambarį ugnies gyvatė rangosi ir link manęs artėja), brangaus prietaiso labiausiai apkraunamas mazgas netinkamos konstrukcijos ar pagamintas iš netinkamos medžiagos, tuoj sulūžta, o atsarginės detalės niekas į pakuotę neįdėjo, ir aprūpinti jomis pirkėjų pardavėjas neįpareigotas – eik vėl pirk VISĄ brangų prietaisą, nors sugedo tik mažiukas pipsiukas. Prekių žinovas patikrintų mazgus ir iškeltų sąlygą – jei negalite komplektuoti iš tinkamų detalių, mes neperkame iš jūsų šios prekės. O pagal geros prekybos praktikos taisykles atsarginių detalių turi būti parūpinta tiek, kiek jų turėtų pakakti visą numatomą prietaiso veikimo laiką – net jei pati įmonė nustotų gyvuoti, pirkėjui privalo būti garantuota galimybė naudotis daiktu 20 m., jei tokia jo „gyvenimo trukmė“ įrašyta prietaiso pase. Arba staiga vaistinės nustoja prekiauti LABAI paklausiu vaistu, keičia jį į kitą, žinoma, brangesnį, bet net ne tai esmė. Žmogui svarbiausia, kad tas „blogas“ vaistas jam padėdavo, o šis brangesnis ir „geras“ jam nepadeda, ir jis lieka be pagalbos ir vilties. Taigi, Lietuvoje taisyklė „Klientas visada teisus“ negalioja. Kiek teko kautis su savo prekybos centru, kad mėnesių mėnesius nėra manų(!). JŲ šita prekė nedomina. O kad ji pirkėją domina – jų tai nedomina. Kiek teko kalbėti su parduotuvių vedėjais, tie atvirai kalba – mes užsakome tik prekes, kurias iš mūsų masiškai neša. O kad gulėtų ir lauktų savo pirkėjo, to nebus.
Štai dabar smuko prekybos rodikliai. Pats laikas susigriebti ir bent jau į savo apylinkės pirkėjų pageidavimus atsižvelgti. Sakau, kad reikia padaryti, kaip sovietai buvo padarę – parduotuvėje PRIVALOMŲ turėti prekių sąrašą. Kad ir kuklus, bet toks egzistavo. Taip pat ir dėl pramoninių prekių – privalėjo būti atsarginės dalys pakuotėje ir garantinėse dirbtuvėse. O dabar? Baigiu, nes čia lyg kalnų upelis per liūtį – tuoj kriokliu pavirsiu, o temos neišsemsiu. Bet reikia vienytis, ir juos PRISMAUGTI, IŠJUNGTI JIEMS DEGUONĮ.
Taip, aptarnavimo kokybė Lietuvoje dar ne itin egzistuoja. Į aptarnavimo kokybę dėmesį gal labiau kreipia mažesnės įmonės, tokios kurių darbuotojai dirba su susidomėjimu ir užsidegimu. Dirba su meile, o ne dėlto jog reikia pratempti dieną nuo 8 iki 17. Kai pagalvoji kokia gali būti aptarnavimo kokybė kokioj Maximoj, kai dėl didelio krūvio darbuotojos keičiasi kas pora mėn. Įmonė tiesiog nepajėgi visus apmokyti ne tik naudojimosi kasos aparatu ir kompiuteriu, bet dar ir kaip elgtis su klientais(išskyrus tai jog reikia šypsotis ir sveikintis).
Visi aptarnavimo kokybės trūkumai išlenda kai klientas ateina su problemomis. Įmonės nėra pasirengusios atlaikyti skundų. Skundai “suvirškinami” kaip neigiamas dalykas ir bandoma jais atsikratyti – teigiama jog problemos nėra, jog klientas pats kaltas. Tačiau pamirštama, jog kliento skundas yra galimybė pagerinti savo veiklą, pastebėti trukumus ir juos ištaisyti. “Skundas yra dovana” visuomet sakydavo mano dėstytoja ir berods net yra knyga tokiu pavadinimu.
O štai Galva neneša pateikė pavyzdžių kaip nereguojama į skundus(pvz. apie manus prekybos centre). Tad problemos tikrai egzistuoja. O koks problemos sprendimas? Priversti visus versinkus perskaityti po vadovėlį apie klientų aptarnavimą? :)
Vadovėlis padės nebent tam, kas jau suprato, kad to reikia, ir ieško vadovėlyje, kaip tai daroma. Vienas dalykas, kas trukdo normaliam verslo požiūriui į klientą – monopolijos. Labai įvairiomis prasmėmis. Vieną vertus – valdžia savo politika sm. verslo atžvilgiu pašalina menkiausią konkurenciją oligarchui iš po kojų. Jei supyksi ant šios parduotuv(ėl)ės, nueisi į gretimą – ji tam pačiam bosui priklauso, taigi, jis dėl to pinigų neprarado, o jam tik tai ir svarbu, o ne kad tu lakstei, laiką gaišai ir nervus gadinai. Tada jau ne klientas diktuoja verslui, o verslas klientui. Kai miesto ar miestelio gatvėje porą šimtų metų šeima prekiauja bandelėmis, o kaimynai porą šimtų metų jas perka, tai abi pusės laikosi mandagumo taisyklių, nes jei pardavėjas kažką padarys pirkėjui ne taip, tai ne tik šio pirkėjo šeima bei ir jo anūko šeima į šią parduotuvėlę nebeįžengs, eis pas kitą ir dar visiems pažįstamiems apskelbs. O mūsų provincijos miestelyje kieno parduotuvės – didžiųjų PC. Jų šeimininkams, kažkur Laurų kvartale ar kitur gyvenantiems tikrai nesvarbu, ar tu ten provincijoje patenkintas. Tu neturi pasirinkimo. Taigi, rinkos reguliavimas mūsų valdžios pagalba VISAI išjungtas. Pardavėjai irgi visai nesuinteresuoti savo darbo rezultatais. Jam svarbiau įtikti parduotuvės vedėjai, kuri nėra sąžinės švyturys, šeimininkui, o ne pirkėjui. Nes pirkėjo pretenzijos tik piniginę žalą neša. Tada reikia jį sutrypti, suniekinti, įaiškinti, jog jis kvailys. Be to, pardavėjas gauna algą ne už kokybę, o mažiausią įmanomą. Klientui lieka tik paskutinė viltis – paties samdomo darbuotojo ORUMAS, neleidžiantis chamiškai dirbti. Tokių mažai. Net ten, kur turėtų dirbti TIK inteligentai bei intelektualai – medicinoje. Kam keršija gydytojai už savo mažą algą – valdžiai? Gal lediniais veidais pasitinka pas juos nuo atsakomybės pasislėpti atbėgusį valdžiažmogį? Nieko panašaus – apie jį tupinėja. O štai niekuo dėtą ir tikrai algos jam negalinčią pakelti bobulę žemina ir niekina, nesuvokdamas, jog žemina SAVO asmenį ir profesiją.
Džiugai, džiugu, kad SEB išsprendė tavo problemą, bet rodos, tik po to, kai apie tai paviešinai bloge. Nes kai tave siuntinėjo skambučių centre ir banko filiale – niekaip nerūpėjo tau padėti.
Na sveikintina ir tai iš banko pusės, bet man vis dar keista, kad kartais reikia paviešinti problemą internete, kad sureguotų – pats taip esu sprendęs reikalaus su Omniu ir Brangu.lt :)
Tas problemos sprendimas vadinasi „blatas“ per „bloga“. Kazkaip jau labai saldziai tas komentaras apie problemu sutvarkyma parasytas, gal pamirsai pridet, kad ir saskaita kokia nors suma padidejo. As tuo netikiu, bet cia toks mano „juokelis“…
Marketingiskai yra net geriau, kai partnerysteje padarai klaida, o po to viska gerai istaisai. Tuomet klientas jaucia kazkokia vidini prisirisima net ilgesniam laikui, nei butum negaves nei to „blogio“, nei to „gerio“. Galu gale likai SEB-o klientas ir dar didesnis gerbejas… Sekmes
Ne taip viskas blogai, kaip norėtum nupiešti. Na, gerai – vertinkim ciniškai ir laikykim, kad man padėjo išspręsti problemą tik todėl, kad apie ją parašiau. O jei ryt užeis kas kitas – tai ką, nepadės? Iš kur žinos, kad tai ne ŽudykReklamą, Lrytas.lt, Ežiukas ar Balsas.lt redaktorius? Ką aš noriu pasakyti – net jei šis konkretus atvejis yra dėl straipsnio, bankas, mano galva, turėtų išspręsti problemą vieną kartą ir visiems laikams. Nes jei ji pasikartos kitiems, tai nemalonumų tik daugiau bus. Kas, vertinantis reputaciją, taip rizikuos? O dėl „bet kokios“ reklamos tai tikrai nesutikčiau – nemanau, kad bankai siektų papildomo viešumo tyčia prastai aptarnaudami – čia jau konspiracijos teorijomis kvepia. :)
Klausimas, ar SEB lygiai taip pat greitai butu sureagave i savo aptarnavimo nesklandumus, jei siame tinklarastyje nebutu pasirodes irasas apie patirti su Virtuon kortele.
Galimas variantas, jog skambucio su atsiprasymu nebutu pavyke sulaukti:)
„Vakarykštė istorija su Virtuon kortele baigėsi draugiškai ir sėkmingai:“ – tai ką aprašei po šių žodžių rodo, kad istorija baigėsi tik draugiškai. Sėkmingai pasibaigs tada, kai SEB išspręs vidinės komunikacijos problemas, o jos neišsisprendžia per kelias minutes. Tačiau jie tikriausiai nepaskambins ir nepapasakos kokių veiksmų ėmėsi, kad tai daugiau niekam nepasikartotu.
smagu, kad SEB kazkam kazka padare malonauzzz. ir greitai. mano skundu aplankas SEBui auga su kiekvienu menesiu, kai tik netingiu pasitikrint saskaitu, nuoskaitu, uzskaitu, korteliu, etc. Dirbu as jiems ir kaip saskaitininke, ir teisininke, ir IT, ir kliento (ty sau paciai) patareja, dar kuo tik nori. Kad nors vienas produktas/paslauga, kuri naudojau, butu veikes be trukdziu, nepamenu. Vienas linksmiausiu epizodu buvo tada, kai Gedo prospekto skyriuj atsisake priimti rasytini skunda – nerado zmogaus, turincio ji teise paimt i rankas ir uzregistruot:) O ar ne mistiskai skamba nuolatiniai banko paaiskinimai „tikrai keista, kad jums taip atsitiko, bet cia tik jums vienai taip, visiems kitiems tokiu klaidu nepasitaiko“:) manau, dauguma zmoniu neturi pretenziju, nes netikrina operaciju.
o del to, kad verslas turi/privalo brangti, nes reikia investuoti i paslaugu kokybe – na nejuokinkit. rytu europieciams ir vakarieciams, siaubiantiems rytu rinkas, laikas ne 100%, ir net ne 15%inius pelnus sluotis, o pelno marzas mazintis iki kokiu 2-5% ir likusius pradeti investuoti i darbuotojus, i aplinka, ar pagaliau tiesiog sumazinti kainas. Pamirsot, kiek mokedavom uz skambucius, kol Tel2 neatejo – oij, kiek staiga atsirado erdves pasispaust (bent jau ikainiais)! O kiek SEB issipumpuodavo dividendais kasmet verkdami, kaaaip baisai auga ju kastai ir kaip reikia didinti ikainius:) ? sorry, ne vienam vakaru europos banke nemokejau uz pavedimus tiek, kiek plesia uz „lietuviskus“, kuriuos aptarnauja banko darbuotojos uz koki 6-8 lt/valandini atlyginima. O kur dar visi kiti mokesteliai, palukanos, marzos, etc…